Gli elementi della comunicazione sono il CANALE (che può essere orale, scritto, gestuale, sonoro), il MEZZO (che può essere la carta, la TV, il telefono ecc.), il RUMORE (i disturbi e le interferenze nella trasmissione dei messaggi), il CODICE (insieme di segni e simboli che quando sono organizzati e condivisi diventano linguaggio), il CONTESTO (dove avviene lo scambio), il FEED-BACK (la reazione del ricevente al messaggio dell’emittente).
I fattori che influenzano il comportamento comunicativo sono il CONTESTO SOCIO-AMBIENTALE, il TIPO DI RELAZIONE (su tre direttrici: parità/potere, familiarità/estraneità, confidenza/freddezza), i RUOLI DEI COMUNICANTI (la loro identità al momento dello scambio), il CANALE COMUNICATIVO (visivo, telefonico ecc.).
Ogni comunicazione è soggetta ad un certo grado di distorsione del MESSAGGIO. I 3 meccanismi principali in tal senso sono:
- La CANCELLAZIONE: dipende dalla nostra capacità attentava volta a percepire solo una quantità ridotta di stimoli.
- La GENERALIZZAZIONE: si manifesta quando categorizziamo in modo erroneo, appunto generalizzando più per un pregiudizio che per una relazione logica.
- La DEFORMAZIONE: dipende dai nostri limiti sensoriali e spesso dove non arriva lo stimolo sensoriale arriva la fantasia; oppure a causa di aspettative eccessive o difese psicologiche.
Il fallimento della comunicazione, ovvero quando un individuo che comunica non riesce a trasmettere il messaggio, si ha per i 3 seguenti fenomeni:
- Emissione inefficace: l’emittente non riesce a tradurre efficacemente in codice il suo messaggio (può avere cause diverse, ad es. dall’inibizione emotiva alla povertà lessicale).
- Ricezione inefficace: dovuta ad una deficienza sensoria del ricevente, o ai meccanismi di distorsione sopra riportati.
- Disgiunzione della comunicazione: quando le persone che interagiscono non condividono lo stesso codice (linguaggio o convenzioni non verbali).
“Comunicazione è qualsiasi evento, cosa, comportamento che modifica il valore di probabilità del comportamento di un organismo” (Paul Watzlawick).
Le principali funzioni della comunicazione sono le seguenti:
- Strumentale: per soddisfare le esigenze personali (ad esempio chiedere il giornale dal giornalaio o la carne dal macellaio).
- Di controllo: per controllare le altre persone e condizionarne i comportamenti (ad esempio un genitore che insegna al proprio figlio come comportarsi).
- Informativa: quando si comunica allo scopo di spiegare o scoprire qualcosa (ad esempio il binario da cui parte il nostro treno).
- Espressiva: per comunicare sentimenti e stati d’animo (un bambino che piange per una bocciatura).
- Di contatto sociale: lo scopo è stabilire un rapporto (ad es. intavolare un discorso sul tempo per rompere il ghiaccio con una persona che non conosciamo).
- Di alleviamento dell’ansia: per abbassare i propri timori e l’ansia le persone cercano il contatto tra di loro (ad es. le chiacchiere nella sala d’aspetto del dentista).
- Rituale: è legata al ruolo sociale che stiamo rivestendo (ad es. i riti religiosi).
- Di stimolazione: ogni individuo ha una certa fame di stimoli (ad es. il bambino ha bisogno di interagire con la madre per un adeguato sviluppo psichico).
Al fine di chiarire i diversi tipi di comunicazione esistenti, si possono elencare i 5 seguenti stili comunicativi:
- Stile Passivo: Sempre accondiscendente con ciò che vogliono gli altri. Non prende iniziative. Non esprime i suoi pensieri ed emozioni. Ha paura di dire no. Non riconosce i propri desideri e bisogni. Ciò può comportare una violazione dei propri diritti.
- Stile Aggressivo: È esigente, ostile e scortese. Per affermare le sue opinioni viola i diritti altrui. Intimidisce gli altri per evitare che facciano ciò che vogliono. È irrispettoso. Gli altri potrebbero sentirsi umiliati o accusati.
- Stile Passivo-Aggressivo: Al fine di evitare i conflitti, dice alle persone ciò che esse vogliono sentirsi dire. Tuttavia, nel suo animo prova rabbia e pertanto non soddisfa aspettative e richieste, provocando negli altri sentimenti di frustrazione, rabbia, confusione o risentimento.
- Stile Manipolativo: Cerca di ottenere dagli altri quello che vuole facendoli sentire in colpa. Tende ad assumere il ruolo di vittima o di martire, al fine di indurre gli altri ad assumersi la responsabilità nei confronti dei suoi bisogni.
- Stile Assertivo: Afferma in maniera diretta, sincera e adeguata i suoi pensieri, emozioni, bisogni o desideri. È capace di assumersi le proprie responsabilità e mostra rispetto per gli altri. In pratica sa affermare le sue opinioni senza violare i diritti degli altri.
Domanda:
Che cosa è l'assertività? Come si imparano le abilità di comunicazione necessarie per esprimere i propri bisogni e i propri diritti? Come posso sviluppare una maggiore autostima?
Risposta:
L'assertività è la capacità di esprimere i propri bisogni e i propri diritti, le proprie sensazioni positive o negative, senza violare i diritti ed i limiti altrui. Comunicare ed ascoltare in modo aperto, diretto ed onesto. La comunicazione assertiva può essere verbale o non verbale. Per essere assertivi è necessario un buon livello di autostima, ovvero essere in grado di darsi il giusto valore senza per questo però violare i diritti altrui.
ESERCITAZIONE: Voi che stile utilizzate per comunicare?
- Siete in fila e qualcuno vi passa davanti, oppure è il vostro turno e l’impiegato ascolta le richieste di qualcun altro.
- Avete un appuntamento con il dottore e questi vi fa attendere per mezz’ora.
- Al ristorante fate la vostra ordinazione, m non venite serviti.
- I vicini vi tengono svegli, disturbandovi con musica ad alto volume.
- Siete in un cinema e, durante la proiezione del film, le persone vicine a voi parlano ad alta voce.
- Vi rendete conto che la persona con la quale state parlando non vi sta ascoltando.
- Il vostro partner arriva all’appuntamento con voi con mezz’ora di ritardo.
La comunicazione efficace è una comunicazione coerente.
La comunicazione interpersonale comprende la comunicazione VERBALE (conscia, quindi facilmente governabile in modo consapevole, tranne i lapsus) e quella NON VERBALE (inconscia e quindi molto molto difficile da controllare, tranne gli attori molto bravi). Una comunicazione in cui i messaggi non verbali contraddicono quelli verbali non è convincente. In tal caso tra la comunicazione VERBALE e quella NON VERBALE prevale la NON VERBALE.
Gli aspetti principali del linguaggio non verbale sono i seguenti:
- Il tono della voce: da la connotazione emotiva del messaggio.
- La mimica facciale: da la connotazione emotiva del messaggio.
- La gestualità: accompagna le parole e ne sottolineano i contenuti.
- L’abbigliamento: spesso comunica l’identificazione ad un ruolo sociale, l’adeguamento o meno all’ambiente e alla situazione.
- Lo sguardo: è una parte molto attraente ed espressiva, attraverso di esso si può stabilire un contatto con l’interlocutore, si sincronizza la comunicazione.
- La prossemica: lo studio dell’uso delle persone dello spazio personale e sociale.
- La postura: esistono posture dominanti, rilassate, tese, aggressive, ecc.
“Non si può non comunicare”. (Paul Watzlawick)
Ogni comunicazione è formata da 3 componenti:
- Componente EMOTIVA/MOTIVAZIONALE (il perché si sta comunicando);
- Componente COGNITIVA (il cosa si sta comunicando: il contenuto del messaggio);
- Componente COMPORTAMENTALE (in che modo si sta comunicando: VERBALE e/o NON VERBALE, in modo coerente o meno).
Tra operatori di una squadra (o azienda) e i clienti la comunicazione acquista efficacia se il messaggio passato è univoco e condiviso da tutti i comunicatori. Altrimenti si incorre nel rischio dell’incoerenza.
Quindi il primo passo per un’azienda (o una squadra) è avere una VOLONTÁ CONDIVISA, ovvero una MISSION.
La MISSION non è sempre definita in modo chiaro dal datore di lavoro ma è importante uniformarsi ad essa anche quando è implicita (non evidente) per far passare un messaggio coerente.
Quindi è molto importante essere coerenti sia con la nostra modalità di comunicare: tra verbale e non verbale, sia con i nostri colleghi che come noi si relazionano con il pubblico.
CONSIGLIO PRATICO: In azienda, soprattutto al primo incontro con un nuovo CLIENTE, L’IMMAGINE È IL PRIMO MESSAGGIO CHE ARRIVA, QUINDI È ESTREMAMENTE IMPORTANTE (“ovvero l’abito fa il monaco”).
ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE:
- MESSAGGIO VERBALE;
- POSTURA (essere solari, aperti verso l’altro, contatto con il pavimento, pensare alla MISSION);
- ABBIGLIAMENTO (“L’abito fa il monaco”);
- TONO DI VOCE (Tranquillo, calmo, formale o informale a seconda del cliente e della MISSION);
- COMUNICAZIONE INCISIVA CERCANDO DI ESSERE ACCOGLIENTI E PROFESSIONALI ALLO STESSO TEMPO.
- CERCARE DI CAPIRE CHI ABBIAMO DI FRONTE E COMPORTARSI DI CONSEGUENZA: CANE TRISTE, CONIGLIO PAUROSO, PULCE PIGNOLA, PAVONE INSICURO.
L'arte di saper ascoltare - Dott.ssa Irina Boscagli
L’ascolto può essere considerato come un momento del processo della comunicazione: il messaggio in arrivo viene ascoltato ed elaborato per formulare un’azione o un messaggio di ritorno (feedback). Se lo scambio dei messaggi è finalizzato al raggiungimento di obiettivi concreti ...continua
Le induzioni emotive - Dott.ssa Maria Galantucci
Esistono tre tipi di comunicazione: verbale non verbale o gestuale emotiva Analizzeremo la comunicazione emotiva e vedremo in cosa consiste e come può essere utilizzata dall’operatore (psicologo, educatore, pedagogista) come strumento di lavoro e in particolare ci occuperemo ...continua
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