Come comunicare in situazioni di emergenza

Comunicare in genere non è cosa semplice, nelle situazioni di emergenza probabilmente è ancora più difficile. Alcuni stressors a cui i soccorritori sono sottoposti e che contribuiscono a creare elevati livelli di difficoltà emotiva e comunicativa

sono:

- l’imprevedibilità legata a interventi rischiosi

- la morte violenta e la vista di resti umani

- l’impatto con la sofferenza fisica

- la percezione dell’inefficacia del proprio intervento

- le condizioni ambientali avverse in cui si opera

Davanti ad eventi stressanti, come ad esempio un infortunio, la reazione tipica dell’organismo umano è l’attivazione del sistema orto-simpatico che, attraverso la secrezione di adrenalina, predispone il soggetto a fronteggiare l’evento traumatico. Tale stato dell’individuo rende molto complicata la comunicazione verbale ed interpersonale; questa reazione è assolutamente fisiologica e naturale e quindi non eliminabile per cui diventa necessario

c e r c a r e  a l me n o  d i

contenerla avviando un processo che solleciti il sistema para-simpatico ovvero antagonista del

P r e c e d e n t e  c h e , a t t r a v e r s o  i l n e u r o t r a sme t t i t o r e

acetilcolina, tende a

t r a n q u i l l i z z a r e e distendere l’individuo stesso. In altri termini è necessario abbassare l’AUROSAL (condizione temporanea del sistema nervoso in risposta ad uno stimolo significativo e di intensità variabile caratterizzata da un generale stato di eccitazione, da un maggiore stato attentivo-cognitivo di vigilanza e di pronta reazione agli stimoli) per aumentare la COMPLIANCE (definita anche aderenza, è il grado in cui un pa ziente segue le

raccoma n d az io n i c l in i ch e f o rn i t e da l

soccorritore) affinché la persona che viene

soccorsa possa essere adeguatamente assistita.

In generale se la vittima reagisce positivamente

all'emergenza conservando la voglia di vivere, la

volontà di lottare e la fiducia in se stesso avrà il

massimo delle possibilità di sopravvivere.

Ricordiamo quindi che il processo comunicativo

è particolarmente influenzato da: attenzione

(disposizione mentale a ricevere informazioni

dall’ambiente), emozioni personali (lo stato

emotivo influenza lo stato mentale e di

conseguenza anche la capacità ricettiva delle

informazioni trasmesse), quantità di informazioni

(comunicazioni troppo concise passano

generalmente inosservate, comunicazioni troppo

lunghe vengono involontariamente semplificate

dall’ascoltatore).

In generale le informazioni che si forniscono

influenzano il tipo di risposte che le persone

danno a situazioni di crisi dato che:

1. Quanto più si conosce tanto più ampio è il

repertorio di comportamenti utili tra i quali il

soggetto può scegliere.

2. Quanto più si conosce tanto più si

abbassano i livelli di ansia e di incertezza del

soggetto stesso.

La tendenza di ffusa a minimizzare le

informazioni circa un infortunio in realtà provoca

l’effetto opposto poiché il panico e l’ansia si

s c at ena no q uan do s on o c ompr es en t i

s ca r s e/ co nt rad di t to r ie inf ormaz ion i o

atteggiamenti che tendono a non far sentire

compreso l’infortunato. Quindi espressioni “killer”

diventano il “rilassati!” oppure “non è successo

niente” o anche “adesso passa tutto”: espressioni

generiche che non aiutano il soggetto ad

affrontare con consapevolezza la situazione di

emergenza. Il “messaggio ideale” da orientare

alla persona soccorsa dovrebbe tener conto di

alcuni principi fondamentali per il raggiungimento

dell’efficacia comunicativa:

1. Orientare i contenuti su:

a. Cosa sta accadendo e potrebbe accadere

(messaggio informativo)

b. Quanto ciò che sta accadendo è

pericoloso (messaggio interpretativo)

c. Come contenere i danni (messaggio

operativo)

2. Coerenza in caso di diverse fonti di

comunicazione

3. Chiarezza

4. Linguaggio semplice

Orientarsi quindi a:

➢ Dire subito la cosa più importante

➢ Essere concisi

➢ Evitare lunghe pause

➢ Parlare con frasi brevi

➢ Parlare rivolgendosi direttamente alla

persona

I passaggi quindi di un messaggio efficace

diventano quindi:

1. DEFUSIONE = abbassamento AROUSAL

→ “Come si chiama” o “Cosa èsuccesso?”

2. ASCOLTO ATTIVO = più COMPLIANCE

→ “Èpreoccupato?” o “Mi faccia vedere”

3. R I F O R M U L A Z I O N E = p i ù

COMUNICAZIONE → “So che puòfar male ma

ho bisogno che lei…” o “Adesso è molto in ansia e

questo è normale ma cerchi di collaborare con

me per…” o “Mi ha detto che sente dolore, mi

spieghi e mi indichi dove…”

Con alcune semplici indicazioni quindi possiamo

esprimere messaggi efficaci anche in situazioni

di emergenza a forte impatto emotivo.