Dott.ssa Silvia Dolce

LA COMUNICAZIONE EFFICACE

La comunicazione è il processo che consente di trasmettere informazioni.

Comunicare in modo efficace significa sapersi esprimere in ogni situazione con qualunque interlocutore, sia a livello verbale che non verbale (espressioni facciali, la voce e la postura), in modo chiaro e coerente con il proprio stato d'animo.

Comunicare in modo efficace significa fare in modo che il messaggio che io (emittente) desidero comunicare all'altro (ricevente) arrivi in modo da poter essere compreso, ricordando che può esserci "rumore di fondo", cioè possono esserci interferenze sia esterne (vero e proprio rumore, linea telefonica disturbata, ecc...) che interne (emozioni, pensieri che interferiscono con o l'espressione o la comprensione del messaggio).

Pertanto è necessario tenere in alta considerazione il segnale di ritorno che ricevo dall'altro, il feedback e cioè: l'ascolto delle parole e l'osservazione delle espressioni facciali, la voce, la postura e le parole, per verificare se il mio messaggio è arrivato.

Comunicare in modo efficace significa ottimizzare l’atto comunicativo per essere maggiormente compresi e comprendere in modo migliore ciò che afferma l’altro. Per farlo ci sono alcuni accorgimenti da seguire e alcune informazioni da considerare.

In campo lavorativo, comunicare in modo efficace spesso significa evitare errori, ridurre i tempi e migliorare la qualità relazionale e quindi il rapporto con colleghi e clienti. In campo esistenziale, ci aiuta la comunicazione efficace a migliorare il rapporto con le persone e con noi stessi potenziando la qualità della nostra vita.

Una comunicazione efficace infatti, si basa su semplici quanto chiari e incisivi scopi che sono:

1.     Trasmettere un messaggio comprensibile e coerente

2.     Migliorare il livello di comprensione del messaggio stesso

3.     Assicurarsi che l’altro abbia compreso

4.     Agevolare il processo di inter-relazione e informazione

Trasmettere un messaggio comprensibile e coerente: inviare un messaggio, effettuare un discorso, non garantisce la comprensione dei contenuti, né che quanto detto giunga all’interlocutore in maniera coerente con le nostre intenzioni.

Le cause sono dovute alla distorsione del messaggio e i motivi, che riguardano sia chi emette il messaggio sia chi lo ascolta, sono di carattere psicologico e fisiologico.

Cause della distorsione del messaggio:

a) La ritenzione: quando parliamo tendiamo a trattenere alcune informazioni per motivi diversi, generalmente le diamo per scontate o meno importanti.

b) L’effettiva comprensione: non tutto ciò che diciamo viene compreso dall’altro, alcune parole possono essere mal interpretate, altre non capite (es. parola tecnica non conosciuta).

c) La fluttuazione dell’ascolto: più il messaggio è pieno di informazioni o ripetitivo, maggiore è la possibilità che l’attenzione di chi ascolta abbia momenti di calo. Può succedere che l’altro sia sviato da altri pensieri, dal riflettere sulla propria risposta o da uno dei contenuti del messaggio che gli sono arrivati e che lo hanno colpito, spostando momentaneamente l’attenzione.

d) Gli “inceppi” dell’ascolto: rumori, telefono che squilla, persone che chiamano o si intromettono parlando ad uno degli interlocutori, ecc. Sono situazioni che creano sovrapposizioni di suoni diminuendo la probabilità di sentire bene il messaggio.

e) La modalità dell’eloquio: parlare in modo molto veloce, mangiarsi le parole, parlare piano, saltare da un argomento all’altro, ecc. Sono tutte situazioni che minano la buona comprensione dei contenuti del messaggio.

Gli elementi della distorsione del messaggio possono far calare la percezione di quel messaggio anche del 70-80%.

Se vogliamo che l’altro ci comprenda dobbiamo sviluppare una comunicazione che sia:

Chiara: facilmente comprensibile, fluida nel suo svolgersi. È necessario evitare ragionamenti contorti e utilizzare sempre modalità basate sulle potenzialità di chi abbiamo davanti. Se dobbiamo spiegare qualcosa ad un bambino di certo non utilizziamo gli stessi termini e le stesse identiche parole che possiamo invece usare con un collega.

Concisa: evitare messaggi troppo prolissi, nel caso di dover dare molte informazioni utilizzare un foglio nel quale scrivere i punti principali, altrimenti esprimere una mappa concettuale al termine del discorso per fare il punto della situazione di quanto affermato.

Concreta: basatevi su esempi concreti se volete che l’altro possa comprendervi davvero. Non date per scontato che sia sempre così immediata la comprensione di ciò che dite.

Veritiera: mentire per poter ottenere qualcosa ha i suoi vantaggi, però prima o poi dovrete farci i conti e allora perderete la fiducia di chi avete davanti e non solo. E’ più comprensibile un errore che una menzogna, nell’errore o nel non fare o non sapere, ci sta il limite umano che può essere compreso e superato. Nella menzogna l’interlocutore si sente preso in giro, non considerato in modo positivo, e difficilmente potrà comprendere e perdonare l’atto.

Completa: dobbiamo inserire in ciò che diciamo tutti gli elementi principali. Nel parlare con l’altro dobbiamo focalizzare il fatto che deve essere chiaro per lui il nostro messaggio. E’ importante perciò basarsi su 6 semplici domande per effettuare una comunicazione completa in modo chiaro e conciso.

1) Di che cosa vogliamo parlare? Iniziare con una definizione di ciò di cui andremo a discutere. Per esempio, “ti voglio parlare delle statistiche delle nostre vendite di questi ultimi 3 anni”. In questo modo evitiamo che l’altro impieghi la sua mente per capire dove vogliamo andare a parare, ma sia subito attento all’argomento e lo abbia ben chiaro in mente.

2) Perché? In questo caso diamo all’altro la motivazione della nostra interazione, motiviamo l’atto comunicativo e in questo modo sollecitiamo la sua volontà di ascoltarci. Per esempio, “Te ne parlo perché ho riscontrato dei cambiamenti e volevo chiederti alcune spiegazioni per migliorare la situazione”.

3) Quando? Definisce il momento della comunicazione. Chiedere all’altro se possiamo parlarne ora o in un altro momento ci dà modo di renderlo collaborativo al processo comunicativo e di poter ottenere la sua attenzione. Se per esempio, iniziamo subito a parlare e l’interlocutore è preso da altre cose o ha pochissimo tempo, è probabile che la nostra comunicazione verrà interrotta e sarà male ascoltata o ascoltata solo in parte.

4) Dove? Il luogo della comunicazione è molto importante, esso, in molti casi, definisce il tipo di rapporto che c’è fra le parti, l’importanza che viene data ai contenuti del messaggio e la considerazione che si ha dell’altro. Se devo informare l’altro che il nostro rapporto lavorativo cambierà, è diverso se lo faccio in mezzo ad un corridoio mentre lo incontro di sfuggita oppure nel mio studio, dove avrò modo anche di potermi spiegare meglio e di approfondire le varie motivazioni. Non sempre il fine giustifica i mezzi, perciò il parlare di contenuti importanti in luoghi non congrui per poter inviare il messaggio in modo più veloce,  e magari meno impegnativo, è da sconsigliare se ci teniamo davvero ad essere produttivi ed efficaci  e a mantenere una buona collaborazione con gli altri.

5) Come? Un messaggio può essere inviato in modi diversi: parlando direttamente, parlando per telefono, scrivendolo (mail, lettera formale, chat) ognuna di queste modalità va valutata in base al tipo di messaggio che vogliamo inviare, al rapporto che c’è con il nostro interlocutore e all’utilizzo che vogliamo fare di quella comunicazione (per esempio, la lettera garantisce il confronto oggettivo degli elementi comunicati).

6) Con chi? Non è scontato, a volte mandiamo il nostro messaggio per il bisogno di trasmetterlo, ma siamo sicuri che sia la persona giusta?

Migliorare il livello di comprensione del messaggio stesso

Se desidero che l’altro mi comprenda è importante che io basi la mia comunicazione in modo da renderla maggiormente comprensibile. Per farlo devo sapere che, generalmente, le persone utilizzano i loro sensi anche nella comunicazione. Di fatto, per la Programmazione Neuro Linguistica, per comprendere o inviare un messaggio, tendiamo a basarci su alcuni canali sensoriali.

Le tipologie sensoriali sono 3:

a) Quella visiva: siamo molto attenti a ciò che vediamo, abbiamo una memoria fotografica, nelle nostre interazioni ci rimangono impresse soprattutto le immagini e quindi per apprendere abbiamo bisogno di vedere come si fa oppure di avere un promemoria scritto in modo da poterlo leggere e ricordare.

b) Quella uditiva: in questo caso la nostra attenzione è rivolta alle parole che udiamo o che emettiamo. Facilmente tendiamo a ricordare le frasi o le precise parole espresse dall’altro anche nel tempo. La nostra memoria è fatta di suoni. Per apprendere abbiamo bisogno di sentire bene le spiegazioni più che di vedere come si fa.

c) Quella cinestesica: la persona è molto sensibile alle impressioni che gli arrivano “a pelle”, nelle interazioni vive le sensazioni che gli sono arrivate più che le immagini o le parole che ha udito. E’ molto portata per la manualità e quindi per apprendere ha bisogno di fare qualcosa piuttosto che vederlo o sentirlo. La memoria è spesso di tipo olfattivo, quindi, dei posti o delle situazioni vissute si tende a ricordare maggiormente gli odori e le sensazioni provate.

Ognuno di noi utilizza tutte e queste tipologie ma in modi diversi, per esempio si può usare spontaneamente di più la modalità visiva oppure impiegare tutti i sensi in modo eterogeneo fra loro. Ciò fa capire che se voglio inviare un messaggio ad una persona che utilizza maggiormente il canale uditivo e lo faccio con la mia modalità che, per esempio, è visiva, è possibile che per quanto potrò fare, l’altro possa comprendermi con difficoltà o molto poco.

E’ importante perciò cercare di modificare la propria modalità di esprimere il messaggio in modo da renderlo maggiormente comprensibile, se noto che l’altro ha difficoltà a capirmi bene.

Un esempio può essere quello di utilizzare sia la spiegazione verbale, sia l’appuntare quanto espresso su di un foglio in modo da fermarne i punti essenziali (se siamo in una riunione posso scrivere su di una lavagna) e sia far esperire direttamente quanto ho spiegato (nel caso sia possibile) se comprendo che può essere utile.

Assicurarsi che l’altro abbia compreso

Non basta esprimere un messaggio in modo chiaro e comprensibile per essere sicuri, o comunque per migliorare la possibilità, che l’altro ci abbia compreso.

E’ utile quindi chiedere all’altro di poter riassumere quanto abbiamo appena detto. Ovviamente non gli diremo che vogliamo essere sicuri che abbia capito bene, perché si sentirà trattare come un ignorante!

Partiremo invece dalla nostra riformulazione di ciò che lui ci risponde per poter poi arrivare a fargli dire il sunto di ciò che noi abbiamo affermato con le sue parole.

Per esempio: “ Alla mia affermazione che siamo indietro con il lavoro mi hai risposto che è vero  a metà. Bene, quindi tu mi stai dicendo che in realtà molte delle cose che ti ho detto stanno di fatto avvenendo; mi potresti spiegare meglio quali delle cose che ti ho detto stanno avvenendo e quali no?”

Può succedere anche che mentre noi effettuavamo una comunicazione:

a)  L’altro ci ha interrotti dicendo che non era vero tutto ciò che affermavamo. Probabilmente non ha ascoltato molto di ciò che dicevamo e si è messo subito sulla difensiva.

b)  L’altro ci ha ascoltato, ma invece di comprendere il problema ha pensato subito di lenirlo, affermando che non è così grave.

La riformulazione è quindi molto importante perché ci permette:

a) Di poter spiegare meglio ciò che si sta dicendo, evitando fraintendimenti.

b) Di comprendere ciò che l’altro ha capito di quanto gli abbiamo detto e quindi di poter ovviare ai contenti non compresi o a poterli integrare.

c) Di approfondire l’argomento invece di interromperlo, sollecitando la collaborazione invece che la presa di posizioni distinte e contrastanti.

Agevolare il processo di inter-relazione e informazione

Per poter agevolare il processo di inter-relazione e di informazione e fare sì che l’altro rimanga nel momento comunicativo e in modo attivo e partecipe è importante evitare alcune barriere della comunicazione.

Le barriere della comunicazione rappresentano modalità colloquiali che tendono ad essere percepite in modo negativo dal nostro interlocutore, portandolo a chiudere la comunicazione o a continuarla in modo oppositivo o mettendosi in un approccio di tipo difensivo.

Le barriere della comunicazione sono:

-       Interpretare  In questo caso definisco io la volontà dell’altro, senza chiedergli conferma, e così smetto di mia iniziativa di proferire altre parole, ma in realtà non so se davvero sia così, forse l’altro è intimidito oppure ci sono altre cause.

-       Giudicare  Più che mai il giudizio pone l’altro sulla difensiva, a nessuno piace sentirsi giudicati e, in questo modo, la comunicazione procederà in modo negativo, se l’altro non la interrompe prima “fuggendo” dall’interazione.

-       Svalutare  Sentirsi svalutati pone una grande barriera verso l’altro. Ci si sente incompresi, non considerati, da quel momento ciò che l’altro dirà sarà filtrato. L’altro può essere vissuto come qualcuno che intimidisce o allontana.

-       Punire  i tempi del lavoro o dell’interazione in generale sono spesso stretti, però dall’altra parte c’è sempre una persona che ha diritto di essere trattata come tale. Il punire non è gratificante, né produttivo; difficilmente la persona tornerà da noi e probabilmente proverà frustrazione e/o reagirà in modo negativo.

-       Sostituire   Se l’altro mostra difficoltà, non è sostituendolo che lo aiutiamo e non sosteniamo neanche il nostro lavoro. È più produttivo comprendere la tipologia del problema e, nel caso, farlo collaborare con qualcuno perché poi possa essere autonomo nel lavoro successivo, che farlo vicariare per poi ritrovarsi con lo stesso problema. In questo modo blocchiamo la sua motivazione e l’entusiasmo.

-       Interrompere < Ok, ok, non c’è bisogno che mi dica altro! Ho già capito.> Nel colloquio succede spesso che come l’altro inizia a parlare già pensiamo di sapere dove vuole arrivare e nello stesso tempo formuliamo la nostra risposta. Purtroppo non siamo sempre così bravi da capire al volo le persone e questo atteggiamento esprime non ascolto e non comprensione dell’altro. Provate a lasciar parlare l’altro e poi a riformulare quanto ha appena espresso. Vedrete che lui si sentirà maggiormente ascoltato  e capito e ci saranno minori incomprensioni.

-       Pressare “Sono dieci volte che ti chiedo di ordinare i guanti, ma non trovi mai il tempo” Mettere l’altro sotto pressione non sempre lo stimola a tirar fuori la parte migliore di sé. Solitamente gli aumentiamo l’ansia diminuendogli la capacità di concentrazione e aumentando così la possibilità di errore. Altre volte, le persone possono rispondere con reazioni dovute alla rabbia.

-       Sviolinare “Sei il/la migliore, senza di te sarei persa/o” le gratificazioni sono molto importanti, ma devono essere sincere altrimenti, per la potenza del linguaggio non verbale, passa la non sincerità e l’altro si sente poco stimato.

Le barriere della comunicazione sono modalità che spesso utilizziamo spontaneamente per abitudini culturalmente apprese, è difficile evitarle, ma se ci mettiamo attenzione possiamo limitarle. Ogni volta che le utilizziamo sappiamo che mettiamo l’altro in difesa e blocchiamo o rendiamo più ostica la comunicazione.

Come sviluppare la comunicazione efficace?

Innanzi tutto è fondamentale sforzarsi di fare in modo che il vostro interlocutore comprenda esattamente ciò che desiderate comunicare, in modo semplice e chiaro.

Per comunicare efficacemente è molto importante avere chiaro il motivo, l'obiettivo della nostra comunicazione, quindi chiediti sempre:

-       Qual è il vero motivo per cui voglio comunicare ciò che ho in mente?

-       Cosa voglio davvero da questa persona?

-       Cosa desidero che accada dopo che ho comunicato ciò che ho in mente?

Esistono alcuni modi di vedere la comunicazione, conosciuti come presupposizioni della PNL (programmazione neuro linguistica), utili per una comunicazione efficace, eccone alcuni:

1) Il significato della mia comunicazione è la risposta che ricevo.

Ovvero il comportamento dell'altro è la risposta al mio comportamento.

Domanda: "Cosa ho fatto io perché l'altro si è comportato così? Allora, c'è qualcosa che posso cambiare nel mio comportamento (nella mia comunicazione)?"

2) Non si può non comunicare.

3) Il mio modo di vedere il mondo, non è il mondo reale: la cartina dell'Italia non è l'Italia!

4) L'unica informazione certa su una persona è il suo comportamento.

5) La persona non è il suo comportamento.

6) Ogni comportamento è la miglior scelta possibile.

7) Ogni comportamento ha sempre un'intenzione positiva.

8) Non c'è mai fallimento, ma solo feed-back.

Scegliete un presupposto al giorno dal numero 1 al numero 8 e osservate, ascoltate cosa accade quando provate a credere a questo presupposto.